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2009/02/16

XREA障害復旧とその対応

廉価なレンタルサーバで人気のXREA.COMで起きた1つの顛末を語ります。

  1. XREA.COMって何よ?

    レンタルサーバは数あれどXREA.COMの特徴は?といえばコストパフォーマンスにあると即答できるでしょう。広告ありの完全フリー『XREA Free』プランでも、MySQL1つが立てられて、機能としてはPOP、SMTP、IMAP、CGI、SSI、Perl、PHP、Ruby、Python、C/C++、.htaccess、sendmail、SSHと一揃い。月200円の『XREA Plus』プランでは、ディスク容量3GB、、MySQL5つとWebサイト運営には十分という、安くて機能もそこそこという手軽さがユーザに受けています。

     

    管理人きょこも「Thank Thee!」のミラーサイトであり将来的には移行先と考えている「Thank Thee! ext.」と、ヲタ系SNS「現代視覚文化研究」等を、XREA.COMを使って運営しています。XREA.COMを選んだ理由は単純に『安さ』だけです。初めてレンタルサーバでWebページを運営するということで、失敗しても財布が痛くならない事がレンタルサーバー選定における大前提でした。その意味でXREA.COMはまさに私の理想とするサービスを提供してくれているわけです。

  2. そして障害は起こり、ユーザは混乱する。
    そんなXREA.COMで、2009年1月30日(金)深夜、大障害が発生しました。同社が提供するレンタルサーバの多くで、FTP・メール接続処理がほぼ使えない状態になりました。一部のサーバではFTP接続のリクエストタイムアウトを極限まで延ばし、10分程まつ事で接続はできたようですが使用に耐えるものではありません。メール受信は完全に出来ない状態でした。

    被害をより一層甚大にしたのは、障害状況が2月9日(月) 15:00まで、つまり1週間以上も続いた事にあります。そして混乱を招いたのは同社の障害報告に大きな不備があった事があげられます。同社が正式に当該障害をユーザに公表したのは、障害解決から更に6日後の、2月15日(月) 13:09でした。障害発生から実に半月以上かかった事になります。その間、ユーザにお詫びの言葉、障害状況の報告、逃げ道の提案、障害調査の方針、障害復旧の目処などは一切伝えられなかったのです。

  3. 障害報告とお詫びの内容
    2月15日(月)の障害報告は以下の通り。

    XREA&CORE SUPPORT BOARD - View Single Post - [統一スレッド] 全・複数サーバー障害連絡・メンテナンス情報

    サポート面について、アナウンス処理・サポート体制・障害対応につき問題があり、今後の最重要課題として改善する旨の方針が出されています。また障害が発生した全ての方々に対して100日間のサービス延長というお詫びが報告され、実際にサービス期間が延長している事が確認できました。

  4. サービスレベルの同意が果たしてとれているのか?
    結局のところ、100日間サービス延長って『XREA Plus』ユーザにすれば、600円ちょいにしか値しません。レンタルサーバを使い電子商取引に励まれている方々からすれば、1週間もの間メールが不通になった事で生じた直接的な損害(機会損失)と、間接的な損害(信頼失墜)は、比較しえない程大きいわけです。しかしながら、XREA.COMの規約においては今回のようなXREA.COMの落ち度による障害が原因となった損害については全く補償しない旨、明記されています。

    安くて、しかもサービスが一流なんてありえません。何処かでコスト圧縮して利益をださねばならないわけで、人件費はまず一番に削られます。XREA.COMでは手続きが自動化されて人をなるべく介さないようにする事で廉価レンタルサービスを実現しています。サポートについても人をかけられない現状があるのでしょう。

    障害報告が迅速である事はユーザとして求めるのは当然です。とはいえ対価となるサービスレベルを過度に期待するのも大人気ないでしょう。つまり今回の問題はSLAの同意の問題だと思っています。XREA.COMがサポート体制強化に励む事は非常に望ましい事ですが、その結果コストが増えてサービス料金が上がっては本末転倒です。ある部分でサービスレベルの線引きが必要で、それを顧客に理解していただく姿勢が必要でしょう。

  5. 『安かろう悪かろう』だって良いじゃない?
    私は月ジュース2本以下のサービスに、完全な冗長構成のノーダウンシステムを求めませんし、24時間サポートも要求しません。今回のようなリスクがあるとはいえ年間2,400円でレンタルサーバが借りられるのですから『安かろう悪かろ』も良いものだと考えています。最低限の報告義務さえ行っていただき、障害期間中のサービス料の補填さえしていただければ文句は言いません。今回は停止時間10日程に対して100日のサービス延長のお詫びがあったわけで十分な補填だと思っています。残念だったのは報告義務さえ全うできていなかった点についてのみです。まずは真摯に状況報告する事は、どんな廉価サービスであっても要求される事と思います。

    とはいえ、私が期待するSLA以上を求めるユーザが大半だという事も事実でしょう。だからこそXREA.COMができ得る最大限のサービスは何なのかを改めて定め、ユーザーに提示しなおすべきと思います。SLAを明確化した上で、SLA以上のサービスを求めるユーザがいるならば、それはXREA.COMのサービスを利用すべきでないユーザなのですから。そのような方々は、もっとリスクヘッジ可能なリッチなレンタルサーバを借りるべきでしょう。


  6. 最後は人と人との仁義の問題
    ・・・つまりは運用・運営ではSLAを明確にすべきという至極当然な帰結。サービスプロバイダとユーザーとの鬩ぎ合いも一方向にならないようなバランスが必要ということですね。手と手で殴りあうボクシングでさえルールがあるのだから、もっとわかりやすい債権・債務関係においてルールが決められないなんて・・・あるわけないよね?

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