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2007/04/13

イー・モバイルのサポート品質が低い点について

先日、イー・モバイルがサービス提供しているモバイル端末「EM・ONE」を購入しました。HSDPAでの接続で最大3.8Mbpsのデータ通信を売りにしている携帯端末です。2010年に移動状態での100Mbps通信を目標としている、いわゆる第4世代(4G)に対して、3.5Gといわれる過渡期の規格を採用しているようです。ということで賞味期限は2年ちょっとかなと思っていたり。とはいっても現時点でのモバイル高速通信の実用というニーズは満たしていると思っています。実際、ネットワークよりも本体の処理速度の方がボトルネックになって、ブロードバンドのリッチコンテンツが体験できないのが現実です。

EM・ONEの魅力としてW-CDMA/無線LAN/Bluetooth/ワンセグと多種多様な通信アンテナを備えている点が上げられるかと思います。外ではHSDPA、家や会社ではWiFiで安定した接続を確保するといった利用方法がメジャーなのではと思います。実際、私も自宅では無線LAN環境にWiFi接続する形で使用しています。それでもYouTubeの動画はカクカクという時点で、本体性能の限界を感じるわけですが・・・

てのが前置き。

EM・ONEが届き4日目の今日、何故かWiFi接続がつながらなくなりました。接続設定を調べてもワイヤレス設定自体が表示されません。何らかのバグかと思い、修正方法を問う為にカスタマーサポートに電話しました。そのオペレータに私は切れたのです。

オペレータの質なぞ低いだろうとは予想が付いていました。そこで、なるべく怒らないようにしなくてはと思いながら、WiFi接続が繋がらなくなってしまったと現象を説明したのです。そこでオペレータが答えた言葉。

「WiFiは対応していません」

・・・・・・カスタマーサポートセンターのオペレータが販売している商品が何かを全くわかっていません。いえいえWiFi接続で昨日まで接続してたんだよ、と言い返したところ、確認の為に待たされる事になりました。ここまでは、犬猫レベルをバイトに雇ってるんだなぁ・・・と思いつつ、纏め役の人間の苦労を想像する余裕があったのです。オペレータが帰ってきて一言。

「やはりWiFiは対応していません」


私曰く「説明書をみろ」


結局その後、EM・ONEという端末は、どのようなコンセプトで提供されているか、どのような接続方法があるのかをオペレータに説明しました。通信規格の概要についても説明しました。その成果としては、私が、ネットワーク設定画面でMACアドレスさえ表示されていないという点に気づいた事でしょうか。オペレータに状況についての文章をメモさせて一字一句違えぬよう技術者に伝えて下さいと指示しました。

その後、技術者から「リセットしてください」という簡潔な言葉が返ってきました。シャーペンの芯でリセットボタンを突き再起動させたところ、WiFi接続のインジケータが正常に点灯したのでした。

カスタマーサポートセンターのオペレータが深い技術知識を持たない事は承知しています。通信プロトコルの詳細を説明してくださいと言うつもりもありません。そんなの知ってなくたってサポートは勤まりますし。ただ提供しているサービスの存在を知らないというのは致命的です。つまりサポートする製品の説明書すら読んでいない訳です。

これが家電メーカのように多種多様な商品を扱っているのならば目を瞑る所でしょうが、そのサポートセンターが手がける商品はEM・ONEとD01NEというデータカードの2種類だけなのです。

勉強不足すぎやしませんか?


サポセン黙示録に記事を提供する暇あったら、商品知識を充実させてください。


判らない事があったら素直に技術者に取り次いでください。嘘を言わないでください。オペレータでメシ食ってるプロとして最低限の仕事を求めます。

欲を言うならば、付加価値としてサポートする製品が販売されるに至った背景、つまり外部要因たる業界動向や、内部要因たるイー・モバイルが携帯業界に参入するに至った戦略やビジョンを熟知して欲しいです。特にEM・ONEはイー・モバイルにとって大勝負ともいえる商品で、各種雑誌やITサイトへの露出度が高い製品です。開発秘話や社長インタビューが各所に掲載されています。最低限、その位読んでおくべきと思います。

サポートセンターのオペレータといえど、客から見たらイー・モバイルの顔そのものです。そのあたりの自覚が無いのでは。

まぁ無いんだろうね、自覚なんて・・・・・・
派遣社会に絶望した

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コメント

EM・ONEはWI-FIの認定受けてないのでオペレーターは間違ってないと思う。

投稿: | 2007/04/14 17:25

WiFiアライアンスで認定受けないと
WiFiってロゴは使えないみたいですね。
IEEE802.11規格の別名と理解していたら違ったようで。
なるほどオペレータが、
その意図で言ったとは思えないけれど
間違っていなかったということですね。
といいつつ無線LANって言ってもダメだったんだけどね。

勉強になりました。

投稿: きょこ | 2007/04/14 21:12

実態は主張のとおりなのに、言葉尻だけを杓子定規に捉えるとサポセンが正しい(サポセンが一番理解していないし、使った言葉も実態から導き出されている訳でもないのに)事を言っているように聞こえるのが、皮肉というかなんと言うかw

でも「EM・ONE」いい機会ですね。パケット料金に問題のあるX01HTよりよっぽど使えて(満足して)ます!

投稿: れいじ | 2007/04/15 18:45

EM・ONEではありませんが、私もイーモバイルのサポートの質の悪さに呆れています。

4月1日からイーモバイルの携帯電話を使用しているのですが、先日突然動かなくなりました。
携帯が動かないのでメールで問い合わせてみると、3日経過してもまったく音沙汰がありませんでした。
「メールの返信が返ってくるまでサポートセンターに電話してやるもんか!」って意地になっていた私の所へ、6日目にしてようやく返信がありました。
6日も待たしている事に対してお詫びの一言も無く、「携帯電話を直接見てみなければ、原因が分かりません。弊社まで送って下さい」という事務的な内容だけでした。
6日も待たせておきながら謝罪もないですし、これは余りに酷い話です。

ここの話と私の体験を照らし合わせるに、sadsadどうもサポートセンターのオペレーターさんがたまたま能力不足だったのではなく、イーモバイルが会社としてアフターサービスに力を入れておらず、サポートの質そのものが低いのではないかと思ってしまいました。

提供しているサービスは良いだけに、とても残念です。

投稿: れーこ | 2008/04/18 22:50

れーこさん>
どうもです。最近サポートに連絡してないですけど、
やはり改善していないようで・・・

HSDPAの広帯域サービスの強みも、次世代PHSなどWiMAX帯サービスには劣るわけで、提供サービスの面での優位性もなくなっていきます。

結局はアフターサービスを含めたサポートの質で、その会社についていくかを決めるのだと思います。
Yahoo!BBで半年間インターネット接続できず、放置された私は、それ以降ソフトバンク系列は絶対利用しませんし。

サポートは最初から予想できない出費なので、当初予算で軽く見てしまう事はわかります。
とはいえ、後々の営業に関わる重要なところ。
サポートで手を抜く企業は信用と共に、ビジネスも逃がしてしまうのではないかと思います。

投稿: きょこ | 2008/04/20 21:57

私もイーモバイルのサポセン、電話したことあります。

契約のことでいろいろ話してたんですが、「買い増し」ってのは端末を買うだけじゃなくて、新規に契約もすることで、当然2契約分の料金がかかりますってな説明をされました…。

投稿: けん | 2009/12/25 11:21

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